Derecho Para Innovar
El Chatbot “TINA” y una Herramienta de Progreso en el Estado Moderno
Por Enrique Luis Suárez
- Introducción. –
La Cuarta Revolución Industrial (que se caracteriza por una gama de nuevas tecnologías que fusionan los mundos físico, digital y biológico, impactando en todas las disciplinas, economías e industrias)[1], en un marco de globalización que ha posibilitado una Revolución Tecnológica[2] donde la telecomunicación hizo que el flujo de información se torne más rápido que el movimiento físico, y la Revolución de la Inteligencia, han transformado la industria a través de la microelectrónica, dando lugar al microprocesador, la fibra óptica, la telefonía móvil, la Internet y la Word Wide Web, entre otros elementos innovativos, han provocado cambios que han modificado el uso de la tecnología a nivel gubernamental, social, económico y financiero, modificando nuestro modo de vivir, consumir, aprender, producir y comerciar, entre tantos otros aspectos.[3]
El Estado ha debido afrontar estos procesos de cambio al tomar nota de un proceso de digitalización que crece exponencialmente.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son el resultado de poner en interacción la informática y las telecomunicaciones. Todo con el fin de mejorar el procesamiento, almacenamiento y transmisión de la información, logrando de ese modo una sensible mejora en el nivel de nuestras comunicaciones, siendo así las mismas más rápidas y de mayor calidad. [4]
El Estado debe desarrollar y brindar sus servicios a la comunidad acorde con los estándares tecnológicos vigentes, lo que debe impactar en una comunicación más rápida y eficiente entre el gobierno y los ciudadanos.
Ya el Plan de Modernización del Estado[5], contaba entre sus ejes: a) el “Plan de Tecnología y Gobierno Digital”, por el cual se propone fortalecer e incorporar infraestructura tecnológica y redes con el fin de facilitar la interacción entre el ciudadano y los diferentes organismos públicos. Asimismo, se busca avanzar hacia una administración sin papeles, donde los sistemas de diferentes organismos interactúen autónomamente y b) una Estrategia “País Digital”, que plantea un eje transversal orientado a crear alianzas con las administraciones públicas provinciales, municipales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, con el objetivo de fortalecerlos lazos existentes para avanzar dentro de un marco de intercambio y colaboración mutua, poniendo al servicio del desarrollo conjunto de las administraciones, las experiencias y prácticas exitosas existentes en todo el territorio nacional.
En suma, el Gobierno Electrónico y las nuevas tecnologías de la información y comunicación deben mejorar sustancialmente aspectos como: atención ciudadana y participación; simplificación de la Administración Pública, una ventanilla única de tramites que contribuya a contribuir a una mayor información, transparencia, gestión, agilidad y seguimiento de los trámites que deben realizar los ciudadanos ante los organismos del Gobierno.[6]
Por otra parte, el Compromiso Federal para la Modernización del Estado (2017), ha establecido entre sus compromisos el de “desburocratizar el Estado, simplificando y agilizando los trámites para hacer más sencilla y práctica la vida de los ciudadanos”, para lo cual debe generar un portal unificado para el ciudadano, que facilite su interacción con el Estado e incorporar trámites a distancia para facilitar el acceso ciudadano.
De este modo, las mejoras perseguidas en la atención de las personas que interactúan con el Estado, suponen incorporar sistemas, procesos y tecnologías que permitan brindar servicios y herramientas de calidad, accesibles e inclusivas para todos.
Bajo esa óptica, deben apreciarse tanto la Plataforma de Trámites a Distancia (TAD)[7], como forma de interacción del ciudadano con la Administración, a través de la recepción y remisión por medios electrónicos de presentaciones, solicitudes, escritos, notificaciones y comunicaciones, así como la Plataforma Digital del Sector Público[8], que busca facilitar la mentada integración, y unificar estrategias de servicios y trámites en línea, lo que permite realizar trámites a través de las herramientas y servicios de la plataforma, así como consultar los mismos, acceder a información a través de diversos canales y solicitar turnos, si fuere ello necesario.[9]
Por último, este marco normativo se completó, dentro del Portal Web General (argentina.gob.ar) con el Perfil Digital del Ciudadano “Mi Argentina”, como medio a través del cual las personas pueden acceder a los servicios prestados por el Estado, efectuar trámites, consultar el estado de los mismos, y acceder a información, entre otras posibilidades.
- La Resolución N° 14/2022-SIP (Creación del Chatbot TINA)
Un elemento fundamental para agilizar la comunicación entre el ciudadano y el Estado en el marco del Perfil Ciudadano citado, es la introducción como herramienta del Chatbot. De modo sencillo, puede definirse al Chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Se integra en sitios web o aplicaciones conversando y ayudando a los usuarios.
Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una “conversación” a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc.
El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar a cualquier hora del día.[10]
Su amplio campo de aplicación abarca los enlaces generados desde el marketing (en la actividad privada) y en el ámbito público, en las relaciones generadas con la Administración, desde el proceso de modernización y digitalización descripto supra.
Es así que a través de la resolución 14/2022 de la Secretaría de Innovación Pública (Jefatura de Gabinete de Ministros)[11] se crea el Chatbot del Estado Nacional, denominado “TINA”, como herramienta de asistencia virtual a la ciudadanía, asignado al Perfil Digital del Ciudadano.
Se lo concibe como un programa de Inteligencia Artificial (IA) que puede automatizar tareas simulando una conversación a chat con el usuario a través de sitios web, aplicaciones o teléfono móvil, buscando una experiencia cercana y personalizada con a las personas, con el doble efecto de facilitar la comprensión y comunicación, y agiliza la capacidad y velocidad de la respuesta.
Consultas y/o solicitud de ayuda para trámites, derivaciones específicas a jurisdicciones y organismos competentes, traducidas en respuestas ágiles y concretas hacen sumamente útil a esta herramienta disponible en el celular vía Whatsapp, o en otras plataformas, las 24 horas del día.[12]
Lo dispuesto en la resolución 14/2022-SIP se aplica a todos los organismos y entidades comprendidas en todo el Sector Público Nacional, los cuales deberán poner a disposición el Chatbot “TINA” en sus respectivos sitios web oficiales. El mismo se integra al Perfil Digital del Ciudadano “Mi Argentina”, al portal argentina.gob.ar, y se dispone a través de la aplicación Whatsapp con el número de teléfono oficial y verificado (11-3910-1010).[13]
Esperamos que “TINA” cumpla cabalmente con las funciones para las que fue ideada y poder así constituir un paso adelante en el mejoramiento de la modernización y eficiencia entre las posibilidades de comunicación, realización de trámites y retroalimentación entre Estado y Ciudadanía, en esta época de digitalización y modernización exponencial.
[1] Ver Schwab, Klaus, La Cuarta Revolución Industrial, Editorial Debate, Buenos Aires, 2016.
[2] Guillén, Abraham, La revolución tecnológica, la más importante del siglo XX, Diario El País (España) del 12/08/1986 (https://elpais.com/diario/1986/08/12/economia/524181606_850215.html)
[3] Muñiz, Mar, La revolución tecnológica ya es dueña de nuestra vida cotidiana, Diario El País (España) del 15/11/2018 (https://www.elmundo.es/tecnologia/2018/11/15/5bec5eb6ca4741e9258b45e7.html).
Duarte, Mario Ramón, La revolución de la nueva era tecnológica, el gran desafío estratégico global y regional, publicado en Agencia Latinoamericana de Información (ALAI), el 14/8/2018 (https://www.alainet.org/es/articulo/194716).
[4] Jiménez Bermejo, Daniel, Tecnologías de la información y comunicación (TIC), https://economipedia.com.
[5] Aprobado por Decreto n° 436/2016.
[6] Ver Plan Estratégico de Modernización de la Administración Pública de la Provincia de Buenos Aires, aprobado por ley provincial 14.828.
[7] Aprobada por Decreto N°1063/2016.
[8] Creada por Decreto N° 87/17.
Ampliar en el Programa Integral para Fortalecer la Atención a la Ciudadanía, creado por Resolución N°96/2020, emanada de la Secretaría de Gestión y Empleo Público (S.G.E.P.).
[9] Ver Ozlak, Oscar, El Estado en la Era Exponencial, Instituto Nacional de la Administración Pública – INAP, Buenos Aires, 2020, p. 132 y ss.
[10] Ver https://bloo.media/blog/por-que-implementar-chatbot-en-tu-estrategia-de-marketing.
[11] Complementada por la Disposición N° 1/2022 de la Subsecretaría de Servicios y País Digital.
[12] TINA permite acceder a información sobre trámites, políticas públicas y organismos del Estado Nacional; Información, turnos y documentos de la cuenta del Usuario en Mi Argentina mediante el logueo con usuario y contraseña.
Proporcionar Datos Personales supone la aceptación sin reservas de las condiciones aquí establecidas. Si tiene dudas al respecto, el ciudadano debe ponerse en contacto a través del correo electrónico “equipotina@jefatura.gob.ar”.
[13] Tina está ideado para interactuar de manera conversacional con toda la ciudadanía, con el objetivo de brindar información y ayudar en la realización de trámites de los organismos del Estado Nacional las 24 horas del día, todos los días del año.
Tina es un canal de atención virtual donde los usuarios y usuarias realizan consultas de manera voluntaria. Tina sólo responderá si el Usuario inicia la conversación.
Tina sólo se comunicará de manera proactiva con el usuario/a si éste da su consentimiento.
Ver sobre su funcionamiento y utilidades https://www.argentina.gob.ar/tina.
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