DOCTRINA EN DOS PÁGINAS

”La defensa del asegurado y el rol del Estado”

Por Javier Di Gregorio

En la actualidad está cada vez más presente en la sociedad la conciencia de los derechos de cada ciudadano en las relaciones de consumo. Estos derechos varían en relación a la mercancía o el servicio que se esté adquiriendo. Es por esta razón que también varía la instancia y el lugar donde hacer un reclamo si el consumidor/usuario ve afectado alguno de sus derechos.

Entendemos que el Estado debe estar presente y hacerse cargo en el caso de que los derechos de algún ciudadano puedan estar siendo vulnerados. Asimismo entendemos que en las relaciones de consumo existe una relación de poder asimétrica entre ciudadano, consumidor/usuario, y la entidad, vendedora de un bien o servicio. Esto se debe a que la información y los recursos que tiene una entidad son mayores a la que tiene un ciudadano.

Dada la problemática planteada anteriormente son variadas y valiosas todas las instancias creadas por el Estado para contener a los ciudadanos y hacer valer sus derechos.

En esta instancia haremos una breve reseña de un pequeño sector que se encarga de defender los derechos de los usuarios/consumidores de Seguros.

La Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) es el organismo específico de la Administración Pública Nacional que se encarga exclusiva y excluyentemente de atender la temática del Seguro en nuestro país. Su misión es velar por un mercado sólido, transparente y solvente, controlando a través de normativas específicas a las entidades aseguradoras. A su vez debe proteger y comunicar los derechos y las obligaciones de los asegurados haciendo cumplir los contratos de seguros.

Dada esta misión antes mencionada la SSN tiene en su organigrama un Subgerencia de Relaciones con la Comunidad (SRC) que se encarga de tomar y evacuar toda consulta y/o reclamo que tenga un ciudadano en materia aseguradora. Asimismo será la encargada de comunicar y difundir la existencia del organismo, así como también los derechos y obligaciones, que cada ciudadano tiene como usuario de un seguro y también los derechos y obligaciones que tiene una entidad aseguradora para con el cliente.

Dada la complejidad de la materia, se creó por Resolución SSN Nº 35840/11 el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) que se encarga específicamente de tramitar todos los reclamos que tenga algún ciudadano con su entidad aseguradora. Este DOAA tiene un procedimiento para tratamiento de las denuncias con pasos y plazos determinados para cada ellas. Este procedimiento crea como contraparte una instancia llamada Servicio de Atención al Asegurado (SAA) que funciona en cada entidad aseguradora y sirve como nexo entre el DOAA y cada una de las compañías.

Han pasado muchos años de la creación del DOAA y el éxito de esta política se puede medir no sólo en cuanto a la cantidad de reclamos sino también en cuanto a la calidad de las respuestas brindadas. Desde 2011 al 2015 la cantidad de denuncias tramitadas se han incrementado en un 343% aproximadamente, tramitando en 2011, 939 denuncias y finalizando el 2015 con 3.228 denuncias. La efectividad de esta tramitación es realmente muy buena, ya que en el año 2015 se han resuelto el 75% del total de las denuncias, quedando pendientes sólo el 25% restante.

Este incremento notable en la cantidad de denuncias recibidas por el organismo de control no es casual. Existen varias razones por las cuales la comunidad se entera de que existe la SSN y el DOAA más específicamente para realizar un reclamo.

La primera novedad es la utilización de la tecnología y los nuevos canales de contacto. La SSN tiene canales de comunicación gratuitos: el telefónico 0800-666-8400, y el correo electrónico (consultasydenuncias@ssn.gob.ar) para comunicarse con el organismo para evacuar las consultas de los ciudadanos. A su vez se creó en la página Web del organismo (www.ssn.gob.ar) un formulario Web en donde los denunciantes pueden explicar cual fue su problema, iniciando inmediatamente su trámite en el organismo. También se les obliga a las entidades aseguradoras y a los Productores Asesores de Seguros (PAS) a que mencionen estos canales de contacto anteriormente mencionados en las publicidades que realicen en los medios gráficos y audiovisuales. Por otro lado, se crearon 9 delegaciones de la SSN en distintas provincias del territorio nacional. Actualmente Rosario, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Chaco, Neuquén, Mar del Plata y Río Gallegos tienen su sede de la SSN. Las delegaciones tienen la función de acercarse a la comunidad entera; es decir, no sólo a los ciudadanos sino también a las entidades aseguradoras e intermediarios del sector, a saber: PAS y Agentes Institorios (AI). Se entiende que esta política de federalización es clave para comprender las realidades específicas de cada región del país, ya que cada una tiene sus particularidades en materia de seguros.

Por último, resulta importante destacar que se han realizado importantes avances en materia de Cultura Aseguradora. Este concepto tiene como objetivo poder acercar los conceptos y tecnicismos del seguro a toda la comunidad. Para ello se crean distintos dispositivos, a saber folletos, videos, micros radiales, programas de capacitación, se realizan jornadas de difusión, etc. En donde se busca dar a conocer el organismo de control, sus canales de contacto y a su vez transmitir los derechos y obligaciones de los ciudadanos como asegurados.

A casi 5 años de existencia del DOAA, analizando el camino transitado y las políticas impulsadas se puede afirmar que los resultados obtenidos gracias al esfuerzo y trabajo realizado, en lo que respecta a la defensa del asegurado y el rol de la SSN, son altamente favorables. Las metas propuestas fueron alcanzadas satisfactoriamente: se acercó a la SSN a la comunidad; se fortaleció la protección de los usuarios y consumidores de seguros; se aumentó el vínculo con las entidades aseguradoras con el objetivo de mejorar la atención y los servicios brindados a los asegurados; y se fortaleció el rol del Estado, lo que a su vez resulta clave para el desarrollo de un mercado sólido, transparente y solvente.

Asimismo, mediante este rol del Estado presente, que lleva a cabo políticas públicas, se alcanza el objetivo central que es mejorar la calidad de vida de los argentinos. Estos cambios normativos mencionados en la nota generaron un marco más acorde con los intereses de los asegurados, y que cuentan con el aval de las entidades aseguradoras que también ven estas políticas como positivas. En el mismo proceso, las distintas medidas tendientes a dar a conocer y acercar a la SSN a la comunidad impulsaron el crecimiento de un mercado asegurador más transparente.

En la actualidad está cada vez más presente en la sociedad la conciencia de los derechos de cada ciudadano en las relaciones de consumo. Estos derechos varían en relación a la mercancía o el servicio que se esté adquiriendo. Es por esta razón que también varía la instancia y el lugar donde hacer un reclamo si el consumidor/usuario ve afectado alguno de sus derechos.
Entendemos que el Estado debe estar presente y hacerse cargo en el caso de que los derechos de algún ciudadano puedan estar siendo vulnerados. Asimismo entendemos que en las relaciones de consumo existe una relación de poder asimétrica entre ciudadano, consumidor/usuario, y la entidad, vendedora de un bien o servicio. Esto se debe a que la información y los recursos que tiene una entidad son mayores a la que tiene un ciudadano.
Dada la problemática planteada anteriormente son variadas y valiosas todas las instancias creadas por el Estado para contener a los ciudadanos y hacer valer sus derechos.
En esta instancia haremos una breve reseña de un pequeño sector que se encarga de defender los derechos de los usuarios/consumidores de Seguros.
La Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) es el organismo específico de la Administración Pública Nacional que se encarga exclusiva y excluyentemente de atender la temática del Seguro en nuestro país. Su misión es velar por un mercado sólido, transparente y solvente, controlando a través de normativas específicas a las entidades aseguradoras. A su vez debe proteger y comunicar los derechos y las obligaciones de los asegurados haciendo cumplir los contratos de seguros.
Dada esta misión antes mencionada la SSN tiene en su organigrama un Subgerencia de Relaciones con la Comunidad (SRC) que se encarga de tomar y evacuar toda consulta y/o reclamo que tenga un ciudadano en materia aseguradora. Asimismo será la encargada de comunicar y difundir la existencia del organismo, así como también los derechos y obligaciones, que cada ciudadano tiene como usuario de un seguro y también los derechos y obligaciones que tiene una entidad aseguradora para con el cliente.
Dada la complejidad de la materia, se creó por Resolución SSN Nº 35840/11 el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) que se encarga específicamente de tramitar todos los reclamos que tenga algún ciudadano con su entidad aseguradora. Este DOAA tiene un procedimiento para tratamiento de las denuncias con pasos y plazos determinados para cada ellas. Este procedimiento crea como contraparte una instancia llamada Servicio de Atención al Asegurado (SAA) que funciona en cada entidad aseguradora y sirve como nexo entre el DOAA y cada una de las compañías.
Han pasado muchos años de la creación del DOAA y el éxito de esta política se puede medir no sólo en cuanto a la cantidad de reclamos sino también en cuanto a la calidad de las respuestas brindadas. Desde 2011 al 2015 la cantidad de denuncias tramitadas se han incrementado en un 343% aproximadamente, tramitando en 2011, 939 denuncias y finalizando el 2015 con 3.228 denuncias. La efectividad de esta tramitación es realmente muy buena, ya que en el año 2015 se han resuelto el 75% del total de las denuncias, quedando pendientes sólo el 25% restante.
Este incremento notable en la cantidad de denuncias recibidas por el organismo de control no es casual. Existen varias razones por las cuales la comunidad se entera de que existe la SSN y el DOAA más específicamente para realizar un reclamo.
La primera novedad es la utilización de la tecnología y los nuevos canales de contacto. La SSN tiene canales de comunicación gratuitos: el telefónico 0800-666-8400, y el correo electrónico (consultasydenuncias@ssn.gob.ar) para comunicarse con el organismo para evacuar las consultas de los ciudadanos. A su vez se creó en la página Web del organismo (www.ssn.gob.ar) un formulario Web en donde los denunciantes pueden explicar cual fue su problema, iniciando inmediatamente su trámite en el organismo. También se les obliga a las entidades aseguradoras y a los Productores Asesores de Seguros (PAS) a que mencionen estos canales de contacto anteriormente mencionados en las publicidades que realicen en los medios gráficos y audiovisuales. Por otro lado, se crearon 9 delegaciones de la SSN en distintas provincias del territorio nacional. Actualmente Rosario, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Chaco, Neuquén, Mar del Plata y Río Gallegos tienen su sede de la SSN. Las delegaciones tienen la función de acercarse a la comunidad entera; es decir, no sólo a los ciudadanos sino también a las entidades aseguradoras e intermediarios del sector, a saber: PAS y Agentes Institorios (AI). Se entiende que esta política de federalización es clave para comprender las realidades específicas de cada región del país, ya que cada una tiene sus particularidades en materia de seguros.
Por último, resulta importante destacar que se han realizado importantes avances en materia de Cultura Aseguradora. Este concepto tiene como objetivo poder acercar los conceptos y tecnicismos del seguro a toda la comunidad. Para ello se crean distintos dispositivos, a saber folletos, videos, micros radiales, programas de capacitación, se realizan jornadas de difusión, etc. En donde se busca dar a conocer el organismo de control, sus canales de contacto y a su vez transmitir los derechos y obligaciones de los ciudadanos como asegurados.
A casi 5 años de existencia del DOAA, analizando el camino transitado y las políticas impulsadas se puede afirmar que los resultados obtenidos gracias al esfuerzo y trabajo realizado, en lo que respecta a la defensa del asegurado y el rol de la SSN, son altamente favorables. Las metas propuestas fueron alcanzadas satisfactoriamente: se acercó a la SSN a la comunidad; se fortaleció la protección de los usuarios y consumidores de seguros; se aumentó el vínculo con las entidades aseguradoras con el objetivo de mejorar la atención y los servicios brindados a los asegurados; y se fortaleció el rol del Estado, lo que a su vez resulta clave para el desarrollo de un mercado sólido, transparente y solvente.
Asimismo, mediante este rol del Estado presente, que lleva a cabo políticas públicas, se alcanza el objetivo central que es mejorar la calidad de vida de los argentinos. Estos cambios normativos mencionados en la nota generaron un marco más acorde con los intereses de los asegurados, y que cuentan con el aval de las entidades aseguradoras que también ven estas políticas como positivas. En el mismo proceso, las distintas medidas tendientes a dar a conocer y acercar a la SSN a la comunidad impulsaron el crecimiento de un mercado asegurador más transparente.

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