DOCTRINA EN DOS PÁGINAS

Mercados digitales más justos. Humanidad en tiempos de reclamos sectoriales

Por Carlos Eduardo Tambussi

En el pasado dia internacional del consumidor (15 de marzo), Consumers International difundió como lema un llamado a mercados digitales más justos.

Pasados ya algunos años de vigencia del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, será tarea de los operadores jurídicos un verdadero rediseño de esta faceta del derecho de usuarios y consumidores para encarar la aplicación del régimen tuitivo consumidor.

Ha sido dicho que “el sistema de comercio por medios electrónico, lejos de atenuar la responsabilidad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obligaciones porque presupone el uso de una tecnología que exige un mayor conocimiento de su parte. En estos casos, hay empresas que actúan profesionalmente y consumidores que no son expertos, en los que la distancia económica y cognoscitiva que existe en el mundo real se mantiene en el mundo virtual. Podríamos afirmar que no solo se mantiene, sino que se profundiza. Debe tenerse en cuenta también que la tecnología es cada vez más compleja en su diseño, pero se presenta de modo simplificado frente al usuario, ocultado de este modo una gran cantidad de aspectos que permanecen en la esfera de control del proveedor. Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnerabilidad de los consumidores, instaurado en un trato no familiar”^[1].

El camino es largo por recorrer, para que el consumidor electrónico tenga una protección más profunda que la que tienen otras maneras de acceder a las relaciones de consumo. Es necesario que se ponga un énfasis profundo en el derecho a la información, sobre todo en cuanto a claridad y comprensión, y respecto de las posibilidades que tenga el consumidor de arrepentirse de la compra, los efectos de la misma y de conservar constancias de las transacciones, más allá de las que correspondan al pago.

Dadas las cualidades de la contratación por internet, la rigurosidad en la satisfacción del deber de información que ha de cumplir el proveedor resulta destacable, imprescindible y necesaria, ya que él es quien ha diseñado la oferta, el que almacena o conserva toda la información a su respecto en la página web, y quien decide sin posibilidad de réplica qué es lo que quiere exhibir, declarar o manifestar respecto de lo que está ofreciendo, a través de un mecanismo de propuesta unilateral, que podemos caracterizar como una verdadera “adhesión virtual”. Se ha señalado que la superioridad técnica del proveedor es palmaria y evidente, no conociendo el consumidor el funcionamiento de la red, cada vez más creciente en complejidad técnica y en forma más avasalladora^[2].

Sin duda la tecnología aumenta la vulnerabilidad de los consumidores, y hasta en algunos aspectos puede ser excluyente, dado que para perfeccionar una contratación se requieren conocimientos, habilidades o “experiencia” informática, que no todas las personas de todas las edades están en condiciones de reunir. Las oportunidades u ofertas por Internet, en este sentido, dejan “fuera” a quienes no indagan o buscan ocasiones de consumos por este medio, simplemente porque no saben manejarlo, o aun sabiéndolo, reniegan de las dificultades de su implementación.

El principio de consentimiento informado y la posibilidad del consumidor de conservar registro “completo y exacto” del negocio celebrado, debe ser una pauta a incluirse en una futura modificación legislativa, en el sentido de ampliar la protección en este punto, a fin de no centrar la cuestión en depender de lo que el proveedor tenga a bien guardar o registrar en su página , y de la aplicación del principio de las cargas dinámicas de la prueba (uso de formatos y protocolos abiertos).

El empresario que usa la contratación electrónica, dada su elección, tiene la carga de soportar los riesgos de esa modalidad, siendo quien tiene la posición más favorable en la contratación,  y quien cuenta con los medios suficientes para probar y demostrar que su actuación en la contratación fue legítima y hecha con buena fe^[3].

La jurisprudencia ha avanzado en este sentido y nos ha dado precedentes como “Claps”^[4], “Lan”^[5], el caso referido a Booking^[6], y aun con algunos retrocesos como “Kosten”, que comentamos en la primera parte, ha demostrado que la magistratura activa cuenta con herramientas para proteger a los consumidores. Es necesario que a este protagonismo lo acompañe el desarrollo normativo y también y como  siempre, la responsabilidad social empresaria que entienda que el derecho del consumidor viene a equilibrar y a nivelar, a proteger el mercado, y que el mejor camino que pueden encarar es el buen trato y la fidelización del cliente. El momento en que esto se entienda, significará que el derecho de usuarios y consumidores ha comenzado a encarnar culturalmente, dejando de ser un clamor unilateral. En suma, entender que cuidar al consumidor también es negocio.

Se pide humanidad, en tiempos de sectorización. Es que pese a la acentuada generalización y evolución del mundo cibernético, existe un amplio camino intermedio entre la necesaria e imprescindible recepción del mundo tecnológico  por parte de la legislación y  las metodologías que se van considerando legalmente válidas para diversos fines.

Y hay que tener en cuenta que todavía están vivas generaciones que no tienen familiaridad informática y que estarán obligadas a hacer uso de la opción por el soporte físico, imponiéndose a su cargo la diligencia necesaria para modificar la modalidad electrónica que imponga el proveedor que es el presupuesto legal, haciendo uso de la opción para lo cual el legislador no ha previsto mecanismos concretos para implementarla.

Como hemos dicho, hay personas que no tienen acceso a las nuevas tecnologías ya sea por su posición sociocultural, razones de edad avanzada, o simplemente desinterés a ingresar en el sistema informático^[7]. Sin embargo, ya en la actualidad, para ellos, muchas veces la única forma de contratación de ciertos servicios es la web.

 

^[1] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, Sala K, “CLAPS ENRIQUE MARTIN Y OTRO C/ MERCADO LIBRE S.A. S/ DAÑOS Y PERJUICIOS”, del 5-10-2012 en Microjuris. Cita: MJ-JU-M-75599-AR | MJJ75599 | MJJ75599.

^[2] Ver al respecto: Terrasa, Lucio Andrés “La confianza del consumidor en el comercio electrónico” Publicado en: LA LEY 14/02/2008 , 1  • LA LEY 2008-A , 1122

^[3] Ver Terrasa, Lucio Andrés: La “confianza” del consumidor en el comercio electrónico” Publicado en: LA LEY 14/02/2008, 1  • LA LEY 2008-A, 1122.

^[4] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, sala K “Claps, Enrique Martin y otro c. Mercado Libre S.A. s/daños y perjuicios”, 05/10/2012,Cita Online: AR/JUR/55788/2012.

^[5] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, sala IV, “Lan Airlines S.A. c/ DNCI s/ defensa al consumidor – Ley 24.240”, 22-dic-2015, en Microjuris Cita: MJ-JU-M-96502-AR | MJJ96502 | MJJ96502

^[6] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C Pérez Morales, Gonzalo Martín c/ Booking.com Argentina SRL y otros s/ ordinario”, , 10/08/2017. En  DPI, Suplemento Consumidor, Nro. 129 del 29 de agosto de 2017.

^[7] Véase Álvarez Larrondo, Federico “Ley 27.250: El deber de información en soporte papel”, DPI Cuántico. Diario Consumidores y Usuarios Nro 79 – 21.06.2016.

 

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