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Derecho a un trato equitativo y digno (Parte I)
Por José H. Sahián*Esta fórmula de garantía a un trato equitativo y digno (que contiene dos principios enlazados, complementarios pero no idénticos: equidad y dignidad) se halla abiertamente declarada en la “no taxativa” enumeración del art. 42 de nuestra Constitución (Cfr. WAJNTRAUB, Javier, “Derechos constitucionales de usuarios y consumidores”, en Rivera, Julio (h) -dir.-, Tratado de los Derechos Constitucionales, Buenos Aires, Abeledo Perrot, t. III, 2014, p. 843).
Pocas cartas magnas contemplan esta prerrogativa. El art. 46 de la Constitución de Costa Rica dispone que los consumidores y usuarios tienen derecho “a la libertad de elección y a un trato equitativo”. Más indirectamente, el art. 76 de la Constitución de Polonia de 1997 prohíbe las “prácticas deshonestas en el mercado”. Se trata de un derecho subjetivo, autónomo y “fundamental”; sin perjuicio que el concepto de dignidad también presenta otras dimensiones: como fundamento del Derecho del Consumidor, como pauta general de hermenéutica e, inclusive, como principio constitucional que, en cuanto integrante del orden público, actúa como límite de la autonomía privada. El derecho sub examen es uno de los más generosamente interpretados, pudiendo sostenerse que el “acceso al consumo”, por ejemplo, goza de jerarquía constitucional por encontrarse contenido en este derecho al trato equitativo y digno, es decir, haciendo depender a aquél, de éste.
Sabemos que el trato digno es el respeto agravado que debe profesarse al consumidor como persona vulnerable, y en virtud del cual no puede ser destinario de menosprecios, desconsideraciones, ultrajes, postergaciones, ni ningún tipo de agravio como consecuencia de su situación en la relación de consumo y en el mercado. Las condiciones “equitativas” esencialmente se traducen en un estándar mínimo de ausencia de “discriminación”. El art. 43 de la Constitución argentina es una demostración de reacción contra toda forma de discriminación. El Tribunal Constitucional de Perú en “Agua Pura Rovic S.A.C.” (17/01/2005) lo denomina principio de “isonomía real”, esto es, “(que) las relaciones comerciales entre los proveedores y los consumidores y usuarios se establezca en función de trato igual a los iguales y trato desiguala los desiguales”. Uno de los más comentados casos locales de trato discriminatorio por omisión en las relaciones de consumo fue “Machinandiarena Hernández, Nicolás c/Telefónica de Argentina S.A. s/Reclamo de actos de particulares” del 06/11/12, donde la Suprema Corte de Buenos Aires confirmó el fallo que hizo lugar a la demanda promovida contra una empresa telefónica por no contar, en uno de sus locales, con rampa de acceso para personas con discapacidad motriz, viéndose el actor imposibilitado de ingresar al interior del local para hacer un reclamo.
Esta “pluri comprensiva” prerrogativa no se encontraba explícitamente regulada en la Ley n° 24.240, sino que se incorporó posteriormente en el art. 8 bis, con la reforma introducida por Ley nº 26.361, siendo uno de los aportes más apreciables de tal transformación legislativa; aunque estimamos que hubiera sido de mejor técnica, integrar la norma con una enumeración ejemplificativa de prácticas prohibidas, como se ha estipulado en diversas regulaciones de la región: arts. 39 del Código de Defensa del Consumidor de Brasil, 14 de la Ley n° 1334 de Defensa del Consumidor y del Usuario de Paraguay, 22 de la Ley n° 17250 de Relaciones de Consumo de Uruguay, 40 de la Ley n° 453/2013 de Bolivia, entre otras. Lo dicho se explica en la medida que las prácticas abusivas representan esencialmente transgresiones a la dignidad o equidad del consumidor y usuario como tal. Entre aquellas prácticas abusivas que se repiten en el derecho comparado, sin ánimo de exhaustividad podemos enunciar las siguientes: a) Condicionar la provisión de un producto o servicio al suministro de otro, excepto cuando por los usos o costumbres o la naturaleza del producto o servicio, éstos sean ofrecidos en conjunto; b) Negarse injustificadamente a atender reclamos de los consumidores; c) Enviar o entregar al consumidor, sin que haya sido previamente solicitado, cualquier producto o prestar cualquier servicio; d) Aprovecharse de la ligereza o ignorancia del consumidor, teniendo en cuenta su edad, salud, conocimiento o condición social, para imponerle productos o servicios; e) Ejecutar servicios sin la previa confección de presupuesto o autorización expresa del consumidor; f) Difundir información despreciativa relativa a un acto practicado por el consumidor en el ejercicio de sus derechos; g) Negar la venta de bienes o la prestación de servicios a quien se disponga a adquirirlos mediante pago de contado; h) Elevar sin justa causa los precios de productos y servicios; i) Aplicar un índice de reajuste diverso del legal o contractualmente establecido; j) Dejar sin estipular el plazo de cumplimiento de las obligaciones del proveedor o dejar la fijación de su término a su exclusiva voluntad; k) Fijar el plazo para el cumplimiento de las obligaciones de manera manifiestamente desproporcionada en perjuicio del consumidor; l) Discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religión, raza o posición económica; ll) Prescindir de condiciones de respeto, y hasta calidez y cordialidad, según el caso; m) No suministrar los productos o servicios en condiciones de calidad, igualdad, equidad, accesibilidad y de manera ininterrumpida; n) No adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables, y que garanticen la protección del secreto, confidencialidad e intimidad de la información de los consumidores; o) No habilitar medios e instrumentos adecuados y permanentes para que puedan efectuarse consultas y reclamaciones, como líneas telefónicas, plataformas de atención al público, puntos de reclamación, entre otros; p) No atender o no resolver, de manera eficaz, las solicitudes y reclamaciones realizadas; q) No exhibir certificaciones de habilitación u otros documentos, que acrediten las capacidades u ofertas de servicios especializados; r) No entregar constancia escrita de las condiciones, derechos y obligaciones de ambas partes, copia del contrato suscrito, de los anexos y de toda documentación relacionada. De dicho relato, fácil resulta colegir que el derecho a “condiciones de trato equitativo y digno” comprende diversas manifestaciones.
En nuestro país, se han verificado distintos supuestos que han merecido sanción a la luz del art. 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, condenándose las siguientes conductas (mayormente coincidentes con aquellas prohibidas en los sistemas jurídicos comparados): a) Colocar a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias; b) Utilizar, en los reclamos extrajudiciales de deuda, medios que confieran apariencia judicial; c) Exponer a consumidores a un control abusivo, invocándose razones de vigilancia, especialmente en supermercados; d) Burocratizar excesivamente trámites; e) Imponer largas colas o esperas irrazonables para un servicio; f) Imposibilitar el acceso a una persona con cierto nivel de responsabilidad para poder formular un reclamo, lo que se traduce en la derivación de un empleado a otro durante excesivo tiempo; g) Dificultar la solución de peticiones, pese al extenso tiempo transcurrido o la repetición de los mismos; h) Brindar atención en locales inadecuados, ya sea por infraestructura, condiciones de higiene, etc.; i) Prestar mala atención o someter a maltrato en general; j) Proveer deficientes condiciones en la prestación de un servicio, por ejemplo en el de transporte, especialmente en subtes y ferrocarriles.
[*] Doctor en Derecho (Universidad Complutense de Madrid). Profesor Adjunto de Derecho del Consumidor y Defensa de la Competencia (U.N. de Tucumán). Relator (Civil) de la Corte Suprema de Justicia de Tucumán.
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