DOCTRINA EN DOS PÁGINAS

E-Consumers Argentinos: ¿Cuáles son sus derechos?

Por Juan Agustín Brusa

Es habitual que, al comenzar la lectura de un artículo sobre comercio electrónico, el lector encuentre una reflexión o reseña –tal vez histórica– respecto de cómo y cuánto ha modificado nuestras vidas la aparición de la Internet y su influencia en nuestro paradigma de consumidores. En este caso, y como suele decirse “en honor a la brevedad”, le voy a ahorrar esa repetición y solo voy a señalar algunos datos recientes proporcionados por la C.A.C.E.^[1], según la cual en la Argentina en el año 2016 se realizaron operaciones comerciales por la suma de $102 mil millones de pesos correspondientes a 47 millones de órdenes de compra, esto es 13 veces más del volumen operado en el año 2010 ($7.755 millones de pesos). Es que existen determinados rubros que han migrado casi la totalidad de sus operaciones a los medios electrónicos como por ejemplo: la venta de pasajes aéreos, la estadía en hoteles, la venta de entradas para espectáculos, servicios bancarios, entre muchos otros. Por esta razón es importante tener claro y “pasar en limpio” a este “microsistema” legal, que se encuentra dentro del Sistema Legal para la Defensa del Consumidor^[2], dejando expuestos los derechos específicos de los “consumidores electrónicos” comprendiendo ambas caras de estas operaciones, es decir aquellos derechos tendientes al resguardo de la compra y aquellos que buscan proteger los datos volcados en la operación.

En esta enumeración de derechos y normas, que componen el marco legal aplicable a esta especie de consumidor, el lector no va a encontrar un mayor grado de protección sino que encontrará la misma protección que tiene cualquier consumidor pero adaptada –si se quiere aumentada– en los puntos específicos donde se produce una mayor vulnerabilidad. Sin ir más lejos, el consumidor electrónico no ha tomado contacto físico con el producto y ni siquiera ha ingresado a un establecimiento con un domicilio a donde –en un futuro– pudiera dirigir un reclamo, situación que lo coloca en desventaja frente al consumidor tradicional y justifica lo antedicho.

Vale mencionar que la Unión Europea regula específicamente la cuestión mediante la Directiva 2000/31/CE (sobre el comercio electrónico), Estados Unidos mediante la Sección 230 (c) de la Communication Decency Act de 1996, Singapur estableció la Electronic Transaction Act de 1998 y mucho más cerca nuestro, Brasil también cuenta con una regulación específica: Decreto No. 7962 sancionado el 15 de marzo de 2013 (casual o causalmente, el Día del Consumidor), Colombia con su Ley Nº 527 y muchos otros países (incluso algunos estados de los Estados Unidos y provincias de Canadá), adoptaron la Ley Modelo de Comercio Electrónico de la Comisión de Naciones Unidos para el Derecho Mercantil Internacional.

El caso nacional es diferente, puesto que las normas donde se encuentran volcados los derechos que aquí interesan están dispersas. Parte de la regulación surge de la Ley 24.240, cuya puerta de ingreso serán los art. 33 –Venta por correspondencia y otras–  y 34, otro tanto se ubica en el Código Civil y Comercial en los arts. 1105 al 1116 en donde ya se menciona específicamente a los medios electrónicos como canales de comercio y, finalmente, la poco conocida Resolución 104/2004 SCT de la Secretaría de Coordinación Técnica que incorporó a la legislación nacional a la Resolución 21/2004 del Mercosur relativa al derecho de información del consumidor en las transacciones comerciales a través de Internet. Según el caso, a estas normas –eventualmente– se les sumarán en carácter secundario algunas otras e incluso regulaciones locales y administrativas. Por ejemplo la Ley 25.326 (Ley de Protección de Datos), Ley 25.506 (Ley de Firma Digital), Ley 26.388 (Ley de Delitos Informáticos), Ley 22.802 (Ley de Lealtad Comercial) y Ley 25.156 (Ley de la Defensa de la Competencia) entre otras.

           

Derecho a conocer la identidad de la empresa. Todo consumidor tiene derecho a ser informado de la identidad y domicilio de la empresa con la que está contratando, así como de sus datos comerciales. Esto se encuentra respaldado por el art. 3 de la Res. 21/2004 Mercosur, incorporada por la Res. 104/2005 SCT^[3], arts. 8, 10 y 33 “in fine” de la LDC^[4], pues resulta de toda lógica que el consumidor conozca estos datos para que ante cualquier inconveniente sepa a quién y a dónde dirigir su reclamo. No es admisible que las empresas operen desde el anonimato, situación que en nuestro país es más habitual de lo que nos damos cuenta, alcanza con dar una mirada en los buscadores más grandes de la web para encontrar la dificultad que han tenido consumidores –y en algunos casos colegas– para identificar el domicilio de la página web más conocida de compra venta de artículos ofrecidos por los usuarios o de la más grande vendedora de pasajes aéreos y hasta incluso una conocida vendedora de entradas de espectáculos.

 

Derecho a una información veraz, clara, concisa y actualizada sobre nuestro producto o servicio. Los consumidores tienen derecho a recibir una información veraz y clara sobre la oferta comercial del producto o servicio, de forma que, en el momento de la compra, el consumidor pueda tomar una decisión consciente de todo lo que necesita saber sobre el artículo. Esta información debe incluir las garantías legales y la información técnica o postventa ofrecida. También debe conocer los costos del envío antes de realizar la compra. Es decir, que este derecho comprende la etapa previa a la contratación, durante y con posterioridad a la misma. Este derecho fundamental surge de los arts. 4, 6, 7, 10, 14, 15, 21, 24, 25, 28, 30 bis, 32, 34, 36 y 38 de la LDC, la totalidad de los artículos de la Res. 104/05 SCT, la totalidad de los artículos de la Res. 906/98 SICM^[5] y los arts. 1100, 1106, 1107, 1108 y1111 del C.C.C.^[6]

 

Derecho a no facilitar los datos personales que no sean necesarios para la transacción. El objetivo de este derecho es suministrar exclusivamente la información necesaria para efectuar la compra. Cualquier otra información que el proveedor desee obtener de los consumidores, para fines estadísticos o promocionales, deberá solicitarlos en otro momento. Consagrado en los arts. 5, 6 ,7 de la L.P.D.P. ^[7]

 

Derecho a la protección de sus datos personales. Para evitar robos de identidad, los consumidores tienen derecho a ser informados sobre la finalidad y las posteriores utilizaciones de los datos personales recopilados por el proveedor, así como a acceder, corregir y cancelar sus datos cuando lo consideren necesario, conforme a los arts. 3 a 28 de la L.P.D.P.

 

Derecho a utilizar diferentes medios de pago y que éstos sean seguros. Todo consumidor tiene derecho a efectuar el desembolso de la compra con el medio de pago que le sea más conveniente, entre las alternativas propuestas por el proveedor. Además, tiene derecho a solicitar que se utilice un sistema seguro para realizar la transacción. Este derecho está relacionado directamente con la seguridad del consumidor y el deber del proveedor de mantener su indemnidad frente a la operación que está realizando. Entiendo que este derecho está previsto en los arts. 1757 y 1758 del C.C.C. y arts. 40 y 40 bis de la L.D.C.

 

Derecho a recibir atención personalizada por medios alternativos al correo electrónico. Es fundamental que el consumidor se pueda contactar con el proveedor por medio de una comunicación directa, ya sea telefónica, presencial o por cualquier otro medio que facilite una respuesta inmediata. Derecho garantizado por el art. 27 de la LDC y su incumplimiento podría enmarcar el caso en el art. 8 bis y consecuencia habilitar las sanciones previstas en el art. 52 bis de daño punitivo.

 

Derecho a recibir el pedido en un plazo máximo de 15 días. Salvo que no hayamos acordado otro plazo diferente. Esto se aplica en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires que mediante la Ley nro. 3006 C.A.B.A.^[8]  reguló la cuestión. Si el proveedor no informó un plazo de entrega, se interpretará un plazo máximo de 15 días de celebrado el contrato con el consumidor (art. 3 de la citada ley).

 

Derecho a compensación por incumplimiento del plazo de entrega. También aplica solo en la C.A.B.A. El proveedor está obligado a cumplir el plazo de entrega informado al vendedor, pues de no hacerlo el consumidor tendrá derecho a percibir la penalidad –daño directo– que disponga la autoridad de aplicación a razón de 1% por cada día de retraso sobre el valor de la compra (art. 4, 3008 C.A.B.A.).

 

Derecho a arrepentimiento o revocación de la compra. También la doctrina lo apunta como “Derecho al período de reflexión”. Este derecho es una de las adaptaciones más importantes en favor del consumidor electrónico, pues a diferencia de un consumidor tradicional, puede revocar la compra realizada sin ningún tipo de causa o motivo. Por esta razón no deberá dar explicaciones al proveedor por el ejercicio de este derecho. El período legal “de reflexión” en el que consumidor puede ejercer este derecho es de 10 días siempre que el proveedor hubiera informado este derecho al consumidor por escrito con letra negrita del doble de tamaño que la utilizada en el cuerpo del documento. Si el proveedor no informa este derecho, el consumidor no tendrá límite en el tiempo para revocar la compra. La revocación deberá ser notificada al proveedor de forma escrita, por medio electrónico o bien con la devolución de la cosa y en caso de que esta produzca gastos serán a cargo del proveedor. Este derecho y sus excepciones están consagrados en el los arts. 1110 a 1116 del C.C.C., en el art. 34 L.D.C., en la  Res 908/98 art. 4 y en la Res. 104/2005 S.C.T. en su art. 2 inc. d.

 

Derecho a reparación o sustitución de un producto dañado. Al igual que el consumidor tradicional, aquel que ha realizado su compra por un medio electrónico cuenta con garantía de ese producto, incluso si es usado. El periodo legal es de 6 meses para los artículos nuevos y de 3 para los que son usados, aunque los proveedores pueden establecer plazos más largos. Tanto las reparaciones o sustituciones que se realicen durante ese período serán siempre sin cargo para el consumidor. Establecido en los arts. 11 al 18 L.D.C.

Es importante recordar al lector que en atención al carácter de orden público de la L.D.C., otorgado por su art. 65, la mayoría de los derechos aquí enumerados son irrenunciables y cualquier cláusula impuesta al consumidor limitando o impidiendo el ejercicio de estos derechos, tendrá que ser considerada abusiva en los términos del art. 1117 del C.C.C.

^[1] C.A.C.E.: Cámara Argentina del Comercio Electrónico – www.cace.org.ar

^[2] Shina, Fernando, “Sistema Legal para la Defensa del Consumidor” Bs.As., Astrea, año 2016.

^[3]  Resolución 104/2005 de la Secretaría de Coordinación Técnica del 27/06/2005.

^[4]  LDC: Ley de Defensa del Consumidor, Nro. 24.240.

^[5]  Resolución Nro. 906/1998 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, del 30/12/1998.

^[6]  C.C.C.: Código Civil y Comercial de la Nación. Ley 26.994 del 01/10/14.

^[7]  LPDP: Ley 25.326 de Protección de Datos Personales del 04/10/00.

^[8]  Ley Nro. 3006 de la Ciudad de Buenos Aires “Plazos de Entrega para Bienes y Servicios” 5/03/2009.-

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